當(dāng)呼叫中心系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)都正常，客戶都滿意，客服操作都規(guī)范時(shí)，默默工作的錄音系統(tǒng)經(jīng)常會(huì)被忽視。但一切都做到很好是不可能的，當(dāng)客戶服務(wù)出現(xiàn)問題，客服操作不盡規(guī)范時(shí)，呼叫中心錄音系統(tǒng)是否忠實(shí)記錄了全部信息，是否能查到，是否能被作為有力依據(jù)，這些很可能成為解決問題的關(guān)鍵一環(huán)。

　　呼叫中心錄音系統(tǒng)的作用如下：

　　一、對(duì)每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)和對(duì)大客戶的語(yǔ)音通話進(jìn)行錄音監(jiān)控和分析。保證服務(wù)，挖掘潛在商機(jī)進(jìn)行客戶營(yíng)銷，減少客戶糾紛，提高對(duì)于客戶突發(fā)糾紛事件的應(yīng)急情況的解決速度，進(jìn)一步來確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)水平，提高客戶滿意度;

　　二、保留全部?jī)?nèi)部工作流程中的通話操作信息。能有效監(jiān)控和定期抽檢，不僅僅是系統(tǒng)內(nèi)部管理的需要，更是保障客戶服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范工作操作流程的關(guān)鍵;

　　三、及時(shí)排查問題。無論是客戶投訴，還是內(nèi)部監(jiān)管，不管出現(xiàn)的問題多細(xì)微都可能是大問題，尤其如果由于坐席操作異常、系統(tǒng)故障等原因產(chǎn)生問題，往往可能釀成大隱患，保證錄音系統(tǒng)無漏錄則極為重要。

　　在大型呼叫中心系統(tǒng)中，傳統(tǒng)的人性化管理已經(jīng)不足以保證數(shù)量龐大的坐席無疏漏、無不當(dāng)操作、無工作失誤，而客戶的要求卻與日俱增，這時(shí)，精細(xì)化規(guī)范化管理和完備的硬件系統(tǒng)支持則必不可少，錄音系統(tǒng)的價(jià)值正在于此。很多情況下，通話數(shù)據(jù)已成為重要的商務(wù)憑證和管理依據(jù)。